Время работы и сроки ответа Службы заботы о клиентах

Техническая поддержка доступна коммерческим пользователям UMI.CMS с актуальным статусом поддержки по будним дням с 09:00 до 20:00 и по выходным дням с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Поддержка пользователей по праздничным дням временно не оказывается.

Поддержка пользователей бесплатной версии UMI.CMS Free не осуществляется.

Поддержка пользователей платной версии UMI.CMS в течение года после приобретения лицензии осуществляется по электронной почте (можно воспользоваться формой обратной связи) и телефону. Максимальное время реакции на обращение составляет 12 рабочих часов. В расчёт времени реакции выходные и праздничные дни не включаются. 

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в следующих случаях:

1. Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой
2. Невозможно повторить описанную проблему, и пользователь не смог предоставить доступ к своему сайту.
3. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса происходит неконструктивно.
4. Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
5. Установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций.
6. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей.
7. Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
8. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

После года использования UMI.CMS вы сможете продлить срок полноценной поддержки. Стоимость продления срока поддержки на следующий год составляет 50 процентов от стоимости Вашей лицензии. В случае, если срок поддержки не продлевается, то она осуществляется на условиях пользователей бесплатной версии UMI.CMS. 

Консультирование по общим вопросам, которые требуют пояснения общих вопросов программирования, переустановки системы, верстки шаблонов или по вопросам создания и управления сайта на базе UMI.CMS, происходит в течение 40 рабочих часов.

По каким вопросам мы оказываем поддержку пользователей бесплатной версии?

Мы не оказываем поддержку пользователей бесплатной версии.

По каким вопросам мы оказываем поддержку пользователей платной версии?

1. Общие вопросы

   Мы оказываем консультации о возможностях системы, о ценах, системных требованиях, способах покупки, условиях партнёрства.

2. Установка

   Помощь в решении проблем при установке.

3. Использование

   Консультации по использованию UMI.CMS.

4. Разработка сайтов на UMI.CMS

   Консультации по использованию макросов и шаблонов UMI.CMS, доработке системы (в рамках документации по API).

   Быстродействие

   Мы оказываем консультации по выбору и настройкам серверного ПО, настройкам механизмов кэширования программного продукта.

5. Ошибки программного продукта

   Консультации по ошибкам, возникающие в процессе использования программного продукта. Консультации по восстановлению работоспособности сайта клиента. Диагностика выявленных ошибок, их устранение в обновлениях или в процессе диагностики.

6. Оплата и ключи

   Получение лицензионных ключей и дистрибутивов. Решение проблем с лицензиями.

По каким вопросам мы не оказываем поддержку?

1. Мы не устанавливаем программные продукты на сервера или компьютеры клиента.
2. Мы не переносим систему с сервера на сервер.
3. Мы не настраиваем и не производим нагрузочного тестирования программных продуктов на сервере клиента.
4. Мы не оказываем услуг по веб-разработке, дизайну и хостингу. Для этого обратитесь к нашим партнерам и рекомендуемым нами хостингам.
5. Мы не даём консультаций по вёрстке. не относящейся непосредственно к функционалу UMI.CMS

Порядок подачи заявки в службу заботы

Перед подачей заявки следует ознакомиться с документацией по UMI.CMS. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана только с использованием формы обратной связи.

Обращения в службу заботы, поданные другими способами (телефон, форум, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к службе заботы, или проблемы, возникающие при использовании UMI.CMS. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

1. Последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы.
2. Адрес сайта.
3. Версия продукта и обновления (можно посмотреть в модуле «Обновления»).

Дополнительно службой заботы может быть затребована информация о настройках ПО, а так же, при необходимости, информация для доступа в административную панель UMI.CMS. В экстренных случаях, например, для восстановления работоспособности сайта клиента, служба заботы может запросить доступ к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера.

На каждое обращение, принятое к рассмотрению службой заботы, формируется письмо с подтверждением получения и указанием номера запроса. В дальнейшей переписке необходимо сохранять номер запроса в заголовке письма. В случае, если при обращении по электронной почте клиент не получил такого подтверждения, следует воспользоваться формой обратной связи, так как, скорее всего, письмо было помечено как спам.

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от службы заботы — это только увеличит время реакции.

Порядок обработки — по мере поступления.

Заявки обрабатываются по времени поступления. Реакция службы заботы не должна превышать заявленного максимального времени ответа.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, хостинг-провайдера, время на диагностику ошибки, время на подготовку обновления и т.п.