Закажите сайт по телефону 8-800-5555-864

Как привлечь и удержать клиентов. Разбор лестницы узнавания Бена Ханта

Лестница узнавания Бена Ханта — маркетинговая теория, маркирующая потенциальных клиентов по степени озабоченности проблемой. На финальной ступени лестницы Бена Ханта проблема клиента решается покупкой товара или услуги. Знание подобных маркетинговых теорий помогает эффективнее выстраивать обратную связь с клиентами, узнавать их потребности и применять эти знания в продажах. Разберем с примерами ступени лестницы Бена Ханта и подскажем, как применять эти знания на практике. 

Как привлечь и удержать клиентов. Разбор лестницы узнавания Бена Ханта

5 ступеней лестницы Бена Ханта

1. Клиент не знает о проблеме. 

На первой ступени потребитель не думает о возможных проблемах и, соответственно, не нуждается в их решении. Например, потенциальный клиент ездит на своём автомобиле, заливает в бак самое дешевое топливо, систематически забывает проходить техобслуживание, не тормозит перед лежачими полицейскими. Несмотря на это, машина на ходу и покупатель не задумывается о наличии какой-либо проблемы. 

Что делать компании?

На первой ступени компания должна рассказать потенциальному клиенту о возможной проблеме, привлечь его внимание. Эта цель достигается с помощью рекламы и контента. Рассказывайте о возможной проблеме в статьях, видео, подкастах, контекстной рекламе. Указывайте на проблему в заголовки своих материалов. В примере с автомобилем заголовки могут выглядеть так: «5 опасных последствий плохого бензина», «Почему нельзя игнорировать техобслуживание автомобиля», «Что будет с подвеской, если не тормозить перед лежачим полицейским». 

2. Клиент узнал о проблеме. 

Потенциальный покупатель прочитал статью «Почему нельзя игнорировать техобслуживание автомобиля» и действительно признался сам себе, что давно не проверял автомобиль. Он уже на половине пути в автосервис, но другие дела могут его отвлечь, и поездка отложится на недели или месяцы. 

Что делать компании?

Продолжать применять контент-маркетинг, но усиливать экспертные материалы. В нашем примере покупателя подтолкнут к поездке в автосервис статьи и видео с заголовками «Как правильно выбрать автосервис для своего автомобиля», «10 популярных обманов в автосервисе», «Как не заплатить лишние деньги за техобслуживание машины». 

3. Клиент подбирает и сравнивает разные варианты решения проблемы

Экспертные статьи помогли потенциальному покупателю решиться на поездку в автосервис, к тому же он на днях попал в небольшое ДТП и на двери машины образовалась вмятина. Помимо общего техобслуживания, нужно будет выпрямить поврежденное место. На этой ступени клиенту необходимо выбрать способ решения его проблемы. В соседнем гараже автомеханики могут убрать вмятину с помощью строительного фена и баллончика со сжатым воздухом за 2000 рублей, но стопроцентный эффект они не гарантируют. В крупных дорогих автосервисах можно выпрямить вмятину с помощью специального инструмента методом вакуумных присосок. Эффективность этого метода выше, но и цена в несколько раз больше. 

Что делать компании? 

Если вы представитель крупного автосервиса, то размещать на сайте материалы, демонстрирующие преимущества ваших услуг по сравнению с предложениями гаражных умельцев. Акцентировать гарантии: компания заключает официальные договора с клиентами и обеспечивает возможность бесплатного гарантийного обслуживания в случае ошибки специалиста. Если компания продаёт товары, то следует поработать над грамотным составлением карточек товаров. Если у вас маленькая гаражная мастерская, то вашим неоспоримым преимуществом будет цена. 

Лестница узнавания Бена Ханта с примерами

4. Клиент выбирает компанию.

Потенциальный покупатель решил потратить деньги на дорогое выпрямление вмятины вакуумными присосками, и теперь он в поиске подходящего автосервиса. 

Что делать компании? 

Задействовать все возможные способы продвижения своей компании для привлечения внимания потенциальных клиентов. В этом поможет таргетированная реклама, SEO-продвижение сайта, подбор правильных ключевых слов для контекстной рекламы, добавление компании в Яндекс.Вебмастер и Google Мой Бизнес, составление правильного уникального торгового предложения. Много нового о способах продвижения своего бизнеса в сети вы узнаете в блоге UMI.CMS.

5. Клиент совершает покупку.

Покупатель выбрал вашу компанию и готов приобрести товар. 

Что делать компании?

В офлайновых магазинах всё зависит от мастерства продавцов и умения работать с клиентом вживую. Если же торгуете в сети, то продумайте все этапы покупки товара на сайте. Убедитесь, что сайт быстро работает, структура веб-ресурса интуитивно понятна, кнопка «купить» находится на видном месте, после оплаты клиент получает уведомление, подтверждающее заказ (например, на почту) и т. д. Проделайте путь покупателя самостоятельно и убедитесь, что на пути к покупке товара на сайте не возникает никаких препятствий. Поможет в этом проведение юзабилити-тестирования.


Комментарии ВКонтакте