Как сделать недовольного клиента фанатом бренда

Ни один бизнес не застрахован от ошибок. А ошибки в работе с клиентами обязательно отразятся на продажах и клиентской лояльности. Покупателю пришел бракованный утюг, машину плохо помыли на автомойке, перепутали размер одежды, оператор был груб в разговоре, менеджер сорвал сроки и т. д. Настроение клиента ухудшилось, он уже не хочет иметь дело с компанией, настроен уйти к конкурентам и распространяет негативные отзывы среди своего окружения. Сценарий неприятный, но поправимый. В этот момент возможно не только вернуть лояльность клиента, но и даже приумножить её. Не верите? Давайте разберемся, как это сделать. 

Компенсация

Предположим, клиент впервые заехал на автомойку. Он заказал стандартную мойку, получил нормальный сервис и мыл машину на этой автомойке каждое воскресенье. Спустя месяц клиент снова заехал на автомойку, заказал ту же услугу. Только в этот раз машину мыл неопытный сотрудник, и он выполнил работу плохо. На кузове остались разводы, грязь, а еще он забыл поднять стекло, и моющее средство проникло в салон. Клиент взбешен, его лояльность к компании сильно понизилась, он с недовольством направляется к администратору автомойки. 

Администратор может действовать по следующим сценариям:

Отрицать ошибку сотрудника. Клиент сам не плотно закрыл окно; чтобы избавиться от разводов, нужно было заказывать дополнительно полировку; других мойщиков нет. В этом случае компания однозначно теряет клиента.

Исправить ошибку. Согласиться с фактом некачественной работы, извиниться и предложить повторить услугу за счет компании ― перемыть машину бесплатно. Лояльность клиента частично вернется, но «осадочек останется». В следующий раз он, скорее всего, предпочтет воспользоваться услугами конкурентов. Тем не менее, при условии быстрого и доброжелательного решения проблемы есть шанс сохранить клиента. 

Признать, что компания виновата перед клиентом и предложить бесплатно более дорогую услугу (премиальную мойку) ― то есть исправить ошибку и компенсировать негативные эмоции. В этом случае компания не только нейтрализует негативный эффект, но и имеет все шансы получить лояльного клиента. 

Метод компенсации заключается в третьем сценарии и работает за счет быстрого перепада эмоций от резко отрицательных до положительных. От негативного впечатления клиент моментально переходит на позитив. За счет этого контраста его лояльность к компании резко вырастает и даже может превысить исходный уровень. Более того, в следующий раз клиент с большей вероятностью закажет премиальную мойку автомобиля. 

Как реализовать «метод компенсации»

Что важно учитывать при реализации «метода компенсации»:

Персонал

Руководитель компании должен четко разъяснить своим сотрудникам концепцию «метода компенсации». Важно им объяснить, что лично от каждого менеджера зависит дальнейший путь недовольного клиента: потеряет ли его компания или, наоборот, получит приверженца бренда. Для последнего персонал должен действовать быстро, быть приветливым и готовым идти навстречу клиенту в интересах компании.

Бюджет

При финансовом планировании важно закладывать часть бюджета на реализацию «метода компенсации». Эти затраты — инвестиции в сохранение действующего клиента. Как известно, вкладываться в удержание клиентов для компании выгоднее, чем искать новых. Разумеется, бюджет на компенсирование должен быть адекватен показателям прибыли компании и не переходить в убыток. 

Внимательность

Далеко не каждый недовольный покупатель жалуется. Многие покупатели просто уходят, компания никогда не узнает причин ухода и не имеет шанса их удержать. Поэтому лучший сценарий ― упреждать негатив, не дожидаясь жалоб от клиента. Грамотный менеджмент заранее определит отрицательную реакцию заказчика и нейтрализует ее еще до того, как клиент высказал недовольство.

Скорость

Важно быстро отреагировать на проблему клиента и быть с ним на связи. Как только поступает жалоба, необходимо сразу же сообщить, что компания уже решает его проблему. После этого сообщения нужно в короткий срок реализовать «метод компенсации».

Как понять, что метод сработал

Недовольный клиент принял предложение компенсировать его проблему и продолжил активно покупать? Значит «метод компенсации» сработал. 

Еще один способ узнать эффективность «метода компенсации» — почитать отзывы о своей компании. Клиенты часто делятся историями, когда компания произвела хорошее впечатление, решила проблему и достойно вышла из конфликтной ситуации.