Как преодолевать возражения клиентов
Где бы вы ни строили продажи ― в интернете, в бутике или в палатке на рынке, вы столкнетесь с одними и теми же возражениями клиентов. Клиент сомневается, откладывает приобретение на потом или вовсе никогда ничего у вас не покупает. В этой статье мы подскажем, как бороться с самыми распространенными возражениями покупателей.
Дорого
Самая частая причина отказа в покупке — клиент считает цену слишком высокой. Глобально проблема ценовых возражений решается двумя способами: снизить цену или обосновать её. Снизить цену — часто означает работать себе в убыток, даже если цена у конкурентов ниже. Поэтому лучший контраргумент на возражение по цене — обосновать, почему у вас дороже, чем у других. Продемонстрируйте клиенту конкурентные преимущества вашего товара или услуги. Например, вы даете больший срок гарантии, обслуживаете на более высоком уровне или используете более качественные материалы.
Долго
Часто бывает, что у клиента дедлайн и ваша услуга или товар требуется в самые короткие сроки. В этом случае предложите ускоренное завершение работы или поставку с наценкой, но без потери качества. Перед этим убедитесь, что вы действительно сможете выполнить работу на таких условиях, иначе рискуете репутацией компании. Если заказчик ставит нереальные условия по срокам, то лучше ему отказать.
Я подумаю
Фраза «я подумаю» и её брат «мы вам перезвоним» с вероятностью в 90 % означают, что больше вы этого клиента не увидите. Это тактичное отступление клиента, когда он не сильно мотивирован в покупке или ему что-то не нравится. Попробуйте ему задать открытый вопрос в стиле «Чаще всего я также отвечаю, когда смущают какие-то моменты. Подскажите, что вас останавливает?». Открытый диалог располагает клиента, у вас появляется больше шансов выявить истинные причины отказа от покупки и парировать их. Если вы чувствуете, что клиенту не хватает для покупки последнего шага, заинтересуйте его акцией или скидкой. Если подходящих акций сейчас нет, придумайте что-то специальное прямо на ходу для одного этого клиента.
Клиент конкурента
Умение отстраиваться от конкурентов и находить свою уникальность, даже если ее нет — одно из основных условий успешного бизнеса. Если клиент говорит, что он покупает у ваших конкурентов, то не стоит поливать их грязью. Отнеситесь к его выбору с уважением и в то же время деликатно подчеркните свои конкурентные преимущества.
Мне ничего не надо
«Мне ничего не надо» или «у меня все есть» — равноценные фразы, означающие отказ в покупке на данный момент. В этом случае спорить с клиентом и доказывать ему, что такого товара у него нет — неправильное решение. Покажите, что вы понимаете его и работайте на будущее. Например, продемонстрируйте свой профессионализм, знание товара, экспертность, обратите внимание клиента на товары, которые ему могут пригодиться позже.
