Как бесплатно улучшить работу техподдержки
Техподдержка — связующее звено между клиентами и компанией. От качества работы сотрудников техподдержки зависит лояльность клиентов, их желание продолжать сотрудничать с компанией и репутация компании. Часто бизнесу не хватает ресурсов для целенаправленной работы над качеством техподдержки. К счастью, это реально сделать и без дополнительного бюджета. В этой статье мы дадим несколько советов, как улучшить работу техподдержки бесплатно.
Убрать шаблонные фразы
Попробуйте убрать канцеляризмы и шаблонные фразы из обращений к клиентам, общаться с клиентами в более человечном стиле. Например, вместо «Предоставьте отсканированную копию паспорта» отвечайте: «Пришлите, пожалуйста, скан паспорта». Это снизит негативные эмоции и настроит покупателей на конструктивное общение. Как выяснилось, отсутствие канцеляризмов повышает оперативность ответов клиентов на вопросы техподдержки. От этого напрямую зависит и скорость работы специалистов: чем быстрее и полнее клиент предоставляет всю нужную информацию, тем меньше времени тратится на обработку обращений. Этот тезис прекрасно иллюстрирует кейс компании Smartway: они убрали канцеляризмы из обращений к клиентам, и скорость обработки чатов увеличилась на 5%.
Помочь специалистам
Скорость ответов техподдержки — один из основных показателей ее качества. Чтобы помочь сотрудникам быстрее справляться с обращениями, разработайте сценарии решения типовых проблем клиентов, базы знаний с ответами на частые вопросы и с быстрым поиском информации для работников техподдержки. Разместите на своем сайте ответы на самые популярные вопросы, чтобы больше клиентов справлялись со своей проблемой без обращения в поддержку.
Общаться от первого лица
Сотрудники техподдержки, как правило, не склонны брать личную ответственность и всегда говорят «мы приносим свои извинения» или «компания сожалеет, что произошла ошибка».Хороший способ быстрее решить проблему клиента — общение от первого лица. Вместо «наша компания приносит вам свои извинения» пишите «Я сожалею о сложившейся ситуации. Я внес изменения в ваш заказ. Это решило вашу проблему?».
Бороться с грубостью
Работа в техподдержке — нервное и не всегда приятное ремесло. Часто клиента при обращении переполняют негативные эмоции, он может вести себя грубо, перебивать, не слушать специалиста, не понимать разъяснений. Негативная реакция инстинктивно порождает ответные действия. Нагрубить напрямую сотрудники техподдержки не имеют права, поэтому делают это скрыто и часто неосознанно. Например, «вы же сами выбрали такой тариф» или «надо было писать месяц назад, тогда проблема была бы давно решена». Как с этим бороться? Во-первых, дать возможность сотрудникам техподдержки переводить слишком проблемных клиентов на руководителей. Во-вторых, проводить соответствующую подготовку специалистов, моделировать ситуации общения с агрессивными клиентами и учить сотрудников грамотно гасить конфликты. В-третьих, наказывать за грубое общение.
Сообщать о сроке ответа
Сразу ориентируйте клиентов, сколько времени займет обработка его обращения, и соблюдайте эти сроки. Если решить проблему за оговоренное время не удалось, всё равно свяжитесь с клиентом и сообщите ему об этом. Так вы оградите себя от негатива и бесконечных вопросов: «Когда вы решите мою проблему?». Это упрощает работу технической поддержки, она меньше отвлекается на уточняющие вопросы и больше времени уделяет решению вопроса клиента.
Все эти советы не требуют дополнительного бюджета, снижают нагрузку на техподдержку, повышают ее качество и скорость.
