Работа изначально провалена. Как работать с нереальными требованиями заказчика
Проблема раздутых требований при скромных бюджетах часто всплывает в практике любой компании или специалиста в сфере услуг. Клиенты хотят получить всё и сразу, не обращая внимание на реальные сроки выполнения заказа и стоимость работ на рынке. Например, гипотетический владелец мебельного интернет-магазина приходит в маркетинговое агентство и говорит: «Сделайте мне за 5000 рублей комплексный аудит сайта. Результат нужен через 3 дня». Что делать с таким клиентом, ведь его просьба невыполнима? Разберемся, какие варианты есть у компаний и фрилансеров.
«Клиент всегда прав» работает не всегда
Потребители обращаются с невыполнимыми запросами независимо от сферы деятельности компании. И если у продавца мороженного легко получится объяснить, что за рубль он эскимо продать не может, то продавцу комплексного аудита сайта придется разъяснять клиенту расклад гораздо дольше. Нередко клиент не только ставит ограничители по бюджету и времени, но и не собирается даже минимально участвовать в рабочем процессе. «Я заплатил за результат, сделайте хорошо», — такой подход ведет к неоправданным ожиданиям заказчика.
Первый этап работы с нереальными требованиями заказчика — разъяснение. Часто клиенты готовы платить больше и ждать дольше, если им аргументировано разложили по полочкам, почему это необходимо. Важно обосновать и разъяснить клиенту, почему работа стоит именно столько, сколько времени займет каждый этап и какие ресурсы потребуются на его выполнение, объяснять, что без участия заказчика в рабочем процессе результат может его не устроить.
Сделаю, но результат не гарантирую
Вы аргументировали, что условия заказчика трудно выполнимы, но он непреклонен и стоит на своем. Остается два пути. Первый — попрощаться с заказчиком. Второй — работать, но сразу проговорить все риски. Разберем второй вариант. В понимании клиента, он обращается к профессионалам. Они в любом случае должны сделать работу качественно, и оговоренные заранее риски не существенны. Если результат заказчика не устроил, то будьте готовы к негативу в отзывах или личном разговоре. Вполне вероятно, что клиент предпочтет забыть все ваши предостережения в своем гневном отзыве и нанесет удар по репутации компании в сети.
Что делать с нереальными требованиями заказчика
Разъяснить, что в работе важен каждый этап и пропустить какой-либо шаг ради экономии или скорости невозможно. Обосновать, почему. Донести до заказчика, какой результат он получит, если будет произведен полный цикл работ.
Проговорить перед началом работ и не брать никакую ответственность за результат, если покупатель пренебрежительно относится к предоставлению нужной для работы информации.
Настаивать, что качественная работа может быть сделана только в установленные исполнителем сроки и за запрашиваемую компанией цену.
Отказаться от работы с клиентом, если он категорически не хочет уступать и требует результат на своих условиях. С большой долей вероятности клиент всё равно вернется к вам, если у вас есть конкурентные преимущества над другими представителями рынка.
